Problema grave con línea fija para teleasistencia

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Inicio de caso

Dª Dolores M. S, de 87 años de edad, viuda y viviendo sola, era titular de una línea de telefónica de toda la vida, pero al resultarle cara, convino con su hijo en dar de baja la línea de telefónica y contratar un servicio de otra operdora de telefonía que se publicitaba más económico con el nombre de “Mi Fijo”. En su momento se especificó que esa línea debería de prestar un servicio para la teleasistencia que por el Ayuntamiento tiene Dª Dolores concedida.

Se firmó un contrato de línea “Mi Fijo”, que en realidad era un aparato que funionaba con una tarjeta de teléfono móvil que se adaptaba a la red y al la teleasistencia.

Una vez puesto en funcionamiento la Sra. Dolores nucna estuvo contenta con el servicio que le prestaba esta nueva línea de teléfono y además estaba pasando por un perido de ansiedad, al ver que un día si y otro también la alarma de la teleasistencia comenzaba a sonar al perder la señal telefonía, por lo que le estaba ocasionando un grave problema a Dolores y su familia y una crisis de ansiedad:

  • 1. Se perdía la línea telefónica y se quedaba sin teléfono
  • 2. Perdía la señal y la teleasistencia no funcionaba
  • 3. La alarma de la teleasistencia se disparaba en cuanto no había línea

El Hijo de Dª Dolores hizo varias gestiones a través de su teléfono en el número de ateción al cliente, y pasó por la tienda en la que se contrató el servicio y tras varias reclamaciones, la Operadora abrió una serie de incidencias las cuales no resolvieron el problema y les seguían facturando sin prestar el servicio.

Por tanto deciden de manera unilateral contratar de nuevo la línea con telefónica para que tanto el servicio de teleasistencia como el de teléfono funcionen correctamente. Al cancelar el contrato de “Mi Fijo” sin cumplir el plazo de permanencia, esta campañía quiere cobrar un recargo/penalización de 200 € a Dª Dolores.

Actuación

Puestos en contacto con nosotros, se hizo una reclamación por correo certificado y con acuse de recibo a la central de Madrid de Orange, recibiendo de vuelta el acuse, si bien no contestaron nada. A partir de tener en nuetro poder el acuse de recibo, recopilamos toda la información y documentación y se interpuso una reclamación ante la Junta Arbitral Municipal de Consumo, abriendo ésta un expediente de Mediación, la cual dió como resultado negativo puesto que la CIA no aceptó la mediación.

Tras esta negativa de Orange de someterse a mediación, se elevó la reclamación a la Junta Arbitral Central de Sevilla en la que a través de un Laudo arbitral se dió la razón a nuestra clienta. La Operadora había incumplido los términos del contrato de consumo y por tanto por el incumplimiento se considera roto el vícnculo contractual y por ende, el deber de cumplir ningún plazo de permanencia ni el pago de recargo alguno.

Resultado

El Laudo arbitral da la razón a nuestra clienta, dado que la Operadora había incumplido una de las características esenciales del servicio, “dar línea de telefonía fija para una teleasitencia”, que para una señora mayor es imprescidible en du día a día.

El laudo estableció que la relación contractual la había roto la operadora no debiendo de ser penalizada la contratante y dando por finalizado dicho contratato desde la fecha del incumplimiento. 

Nuestra clienta y su hijo quedaron satisfechos y nosotros contentos de haber dado solución a un problema doméstico grave.

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